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ETNOGRAFÍA DEL CONSUMO ·
VENEZUELA · OCTUBRE 2014
Hacia una Antropología
de la
Escasez — Farmacias Tradicionales en Venezuela
Observación
etnográfica de los nuevos sistemas de atención al cliente bajo condiciones de
escasez farmacéutica en Caracas
Miguel Palau
Antropólogo ·
Caracas, Venezuela · Octubre 2014
Fotografía Tomada por Miguel Palau. Farmacias Tradicionales.
Octubre 2014.
"Mire
mijo, con esta situación que vivimos yo antes me lavaba el cabello cada 3 o 4
días,
ahora
cada 8 porque no consigo nada con que hacerlo."
— Informante, Farmacia sector clase
media, Caracas, Octubre 2014
CONTEXTO
La Farmacia como Nuevo Espacio de Escasez
Las farmacias tradicionales, ante la escasez de más del
70% de los medicamentos en sus inventarios, han generado un nuevo sistema de
atención al cliente. La expresión tan común como respuesta por parte de los
farmaceutas hace unos meses era simplemente: "Disculpe pero ese
medicamento no lo tenemos."
Para el mes de octubre de 2014, la crisis de la escasez
de los medicamentos se ha agravado de tal forma que se ha generado una
respuesta institucional en términos de atención al cliente como parte del
funcionamiento cotidiano de las farmacias tradicionales a nivel nacional.
Aunque los datos aquí presentados están recogidos en la ciudad de Caracas,
específicamente en una farmacia de un sector de clase media, en visitas
posteriores a nivel nacional se pueden observar modelos con variaciones
peculiares pero enmarcados en dar una respuesta negativa sobre la ausencia de
medicamentos en diferentes rubros.
Una de las consecuencias más extraordinarias de la
escasez — aunque sus causas sean muy diversas — es que generan un conglomerado
de opiniones negativas sobre la economía y el sistema político en el país. Los
anaqueles vacíos, sean en farmacias, supermercados o cualquier punto de venta,
generan una sensación generalizada en la población que impacta de forma
directa: crean neurosis de compra y búsqueda de productos para su acumulación
dentro del hogar ante el temor de su desaparición definitiva.
OBSERVACIÓN DE CAMPO
Lo que Dice el Farmaceuta — El Lenguaje de la Ausencia
Para reducir sus tiempos de interacción con clientes
potenciales y evitar la repetición constante de noticias negativas, los
farmaceutas han desarrollado un repertorio de respuestas que constituyen, en sí
mismo, un nuevo código de comunicación de la escasez. Las siguientes
expresiones fueron recogidas en campo durante octubre de 2014:
"Ese medicamento está agotado hace meses."
"Ese medicamento ya no se comercializa en Venezuela."
"Déjeme anotarlo en esta lista — cuando el medicamento aparezca yo le
llamo."
Negación con la cabeza (lenguaje corporal). "No hay."
Estas son solo las nuevas formas en que los clientes son
atendidos dentro de las farmacias, las cuales se han convertido en
pseudo-abastos para la venta de otros productos de escasez: jabón de tocador,
champú para el cabello, enjuague capilar y desodorantes que no se consiguen en
ninguno de sus formatos (roll-on, barra, aerosol).
El Impacto sobre el Comportamiento de
Higiene Personal
El impacto directo sobre el uso de artículos de primera
necesidad se refleja en cambios de comportamiento documentados a través de
entrevistas informales. Una señora mayor de muy bajos recursos, al ser
preguntada sobre la frecuencia con la que ahora se lava el cabello, respondió:
"Mire mijo, con esta situación que vivimos yo antes me lavaba el
cabello cada 3 o 4 días, ahora cada 8 porque no consigo nada con que hacerlo y
no puedo dejar mi trabajo para salir a buscar y hacer una cola de 2 horas para
comprarlo... además el dinero ya no alcanza."
Este testimonio no es anecdótico — representa una
condición documentada de deterioro de las condiciones de vida básica que se
manifiesta en los comportamientos más cotidianos y menos visibles para los
estudios de mercado convencionales.
HALLAZGOS
Sistemas de Atención al Cliente — Adaptaciones
Institucionales
Las farmacias tradicionales han desarrollado dos sistemas
de respuesta institucionalizada ante la escasez de medicamentos. Ambos sistemas
tienen como objetivo reducir el tiempo de atención por cliente y gestionar la
frustración colectiva antes de que esta se manifieste dentro del
establecimiento.
1.
Colocación
de Lista
En
cada farmacia se coloca una lista de los medicamentos que no hay en existencia
en un lugar visible antes del mostrador. Es un aviso de advertencia cuyo
significado implícito es: no entre a preguntar. La lista funciona como un
filtro de tráfico previo a la interacción con el farmaceuta y reduce el número
de consultas negativas que el personal debe gestionar.
2.
Farmaceuta
Portera
En
la puerta de la farmacia, antes de llegar al mostrador, se coloca una
profesional de la farmacia que revisa los requerimientos de cada cliente sin
que los mismos ingresen al lugar. Revisa la lista de memoria y comunica de
inmediato qué medicamentos tienen o no en el inventario. Este sistema
externaliza la función de filtro hacia el espacio público, reduciendo la
congestión interior y gestionando las expectativas del cliente antes del punto
de contacto formal.
DATOS ESTADÍSTICOS
La Magnitud de la Escasez — Indicadores de Campo
Los datos recogidos durante las observaciones de campo de
octubre de 2014 permiten establecer los siguientes indicadores sobre la escasez
farmacéutica en Caracas:
Tasa promedio de escasez de medicamentos: 80%
Por cada 10 medicamentos recetados, 8 no se encuentran en un solo
establecimiento
Las personas deben recorrer distancias considerables en la búsqueda de
medicamentos
Las farmacias han incorporado productos de higiene personal (jabón, champú,
desodorantes) como sustitutos de inventario
Estos indicadores, recogidos a través de observación
directa y entrevistas no estructuradas, representan una aproximación inicial a
la cuantificación de un fenómeno que las estadísticas oficiales no registran
con la granularidad necesaria para comprender su impacto cotidiano en la
población. La tasa del 80% de escasez de medicamentos tiene consecuencias
directas sobre la salud pública, la economía del hogar y el tejido social de
los barrios venezolanos.
REFERENCIAS
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(2010). Introducción a la Antropología Aplicada. Universidad Central de
Venezuela, FACES. Caracas, Venezuela.
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Venezuela.
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Bourdieu, P. (1984). Distinction: A Social Critique of the Judgement of Taste. Harvard University Press. Cambridge, MA.
Palau, M. (2025). Hacia un concepto de la Antropología del Diseño: La Imaginación Disonante [Documento de investigación
doctoral]. Zenodo.
https://doi.org/10.5281/zenodo.15559612
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Palau, M., & de Freitas Taylor, J. (2012). Contributions of Anthropology to Marketing Research: Reflections on the field and future
trends. Antropología del Diseño [Blog].
https://miguelpalau.blogspot.com/2012/04/contributions-of-anthropology-to.html
Palau, M. (2014). Hacia una Antropología de la Escasez: Farmacias tradicionales ante la escasez de medicamentos en Venezuela.
Antropología del Diseño [Blog].
https://miguelpalau.blogspot.com/2014/10/antropologia-de-la-escasez-una-breve.html
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Hacia una antropología de la escasez: Farmacias tradicionales en Venezuela. Antropología del Diseño. blogspot.com
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